炎炎夏日，南岸区铜元局街道上海城社区网格员心中警铃骤响——智能监控显示，91岁独居高龄老人王恩已连续90多小时没出现在必经之路。出于对老人的担忧，网格员立刻赶往住所，“王爷爷！王爷爷！您在家吗？”呼唤声在楼道里回荡，但紧闭的门扉后依然没有任何动静。

反复敲门、呼喊确认无人应答后，网格员迅速返回社区从老人档案信息中找到紧急联系人电话了解老人情况。电话那头传来家属略带歉意的声音：“前两天接老人避暑，走得急忘记跟社区打招呼了，让你们操心了！”

这一场虚惊，正是南岸区特殊困难老年人探访关爱服务体系高效运转的生动写照。近年来，南岸区聚焦高龄、失能、空巢等特殊老人的生活困境，探索构建“专业队伍执行、动态实时建档、分类分色管理、特色暖心服务、三级督导考核”五位一体探访关爱服务体系，为15个镇街的3555名特殊困难老年人织就了一张精准、贴心的“守护关爱网”。

一支专业队伍：

三级联动，把服务送到家门口

“老人的事，再小也是大事。”这是南岸区探访关爱队伍的共识。南岸区搭建探访关爱“三级”联动工作体系：由区民政局、镇街、社会组织等20位人员组成，负责全区的资源协调、应急调度、政策制定与监督考核；在全区所有镇街建立153支“1+1+1+N”专业队伍（1名民政干部+1名专业社会组织工作人员+1名村（居）工作人员+N名网格员）负责需求评估、档案建立、探访服务执行；在村（社区）网格建立社区支持系统，2295名志愿者当起“身边眼”“暖心桥”，提供日常陪伴、简单协助。

一个动态档案库：

25项数据，画出“精准需求像”

“张婆婆有高血压，每天要吃两种药；李爷爷独居，浴室地面滑……”这些细节都记在南岸区特殊老人的“专属档案”里。南岸区通过入户调查、走访的方式，从健康状况、经济条件、赡养情况、服务需求、居住安全等5方面展开排查，摸排全区独居、空巢、留守、失能、重残等特殊困难老年人，为3555名符合条件的老年人建立专属信息档案。档案中详细记录健康指标、自理能力、安全隐患等25项核心数据，实现“一人一档、一档全量”的精准画像，为后续精准施策、定制化服务提供了数据支撑。

一套分类管理法：

三色响应，守住“居家安全线”

“红色老人每天探，黄色每周见，蓝色每月访。”南岸区依托全区特殊困难老年人档案信息库，对有居家安全隐患的老人按照“红—黄—蓝”三色分级管理。无人照料、随时可能发生意外的独居失能、重残老人为红色群体，实施主动干预管理，每天探访1次；有人照料但无法全天候看护、存在意外风险的高龄独居、空巢老人为黄色群体，实施动态监测管理，每周探访1次；有人照料但生活困难的老人为蓝色群体，实施支持性管理，每月探访1次。开展服务以来，已累计探访超3.2万人次，排查隐患100余处。

一批特色服务包：

五维场景，把关爱藏进细节里

“谢谢你们帮我装了扶手，现在洗澡不怕摔了！”这是 87岁失能老人刘婆婆对“居家安全服务包”的点赞。南岸区联动志愿者、公益组织，创新推出“居家安全服务包”“节日健康关怀包”“宣传服务包”“童心伴老包”“志愿助老包”五大类特色关爱服务。在老人家中实施居家适老化改造、防跌倒干预、紧急呼叫设备安装，确保老人有个安全的居家生活环境；帮助老人实现如集体生日宴、拍摄全家福等“微心愿”；开展“智享生活·银龄无忧”智能手机培训，帮助老人跨越“数字鸿沟”乐享智慧生活；开展义剪、义诊等家门口的系列便利服务；在重阳、腊八节等传统节日组织特色活动。服务开展以来，3200多人次受益，累计开展社区关爱活动12场、宣传活动6场、打造品牌活动1个。

一套督导机制：

三级督导，让服务“不打折扣”

“服务好不好，老人说了算。”南岸区建立了覆盖区、镇街、村（社区）的三级督导机制：在区级层面，区民政局、区委政法委、区委文明办等9个单位联合印发《南岸区关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的实施方案》，明确主要目标、服务对象、服务方式、服务频次以及“五了解”“三协助”探访关爱服务内容，制定相关工作流程，确定职能部门、属地镇街、社会力量的职责分工；在镇街层面，建立日常巡查与月度督导制度，重点督导村（社区）的台账规范性、服务覆盖率与频次达标率、记录规范率、档案更新率、满意度及特色服务成效等探访关爱落实情况；在村（社区）层面，强化网格员、志愿者服务记录核查，通过服务对象反馈、邻里监督评估服务态度与效果，形成自下而上反馈督导，通过层层压实责任、环环严格把关，为特殊困难老人的幸福晚年提供了制度保障。