在重庆，有这样一串电话号码——96000。当亲人离世，它架起了市民与殡葬机构之间的桥梁，串联起殡葬公共服务的各个环节，已温情陪伴10多万户家庭迈过这场“人生大事”。来看看，这条热线的温度。

在市殡葬事业管理中心，96000殡葬服务热线的接线专员彭丽凡，每天要接听上百通电话。每年的清明前后，电话铃声更是响个不停。

“您好，96000热线为您服务……好的，逝者姓名告知一下……”这是彭丽凡从事这个职业的第八年。她告诉记者，电话那头，群众咨询最多的，就是殡葬政策，包括公墓信息、业务办理、投诉受理等；而通话时间最长的，则是抚慰丧亲者的悲伤。

96000重庆殡葬服务热线社工杨婷说，他们会作为支持者、陪伴者、倾听者，通过一些专业方法和理论，帮助丧亲的人度过哀伤期这么一个过程，而对于情况比较严重的来访者，他们会一周一次进行一个回访跟进，评估他们的生活状况。

作为西南地区首条殡葬服务热线，96000热线已累计接听群众来电16.2万件。从去年开始，拨打96000减免首次遗体运输费的惠民政策，扩大到重庆全域。截至目前，已为群众减免首次遗体运输费近2400万元。

“现在有接到非常多的群众来电，咨询首次遗体接运费减免政策的一些相关问题。目前这项政策也确实被更多的人所了解到，作为一名接线员，我也感觉非常自豪，我们也会继续提升我们自己的专业技能，为更多的群众服务。”96000重庆殡葬服务热线接线专员彭丽凡告诉记者。

亲人离世，这是每个家庭终将面对的人生大事。一条热线，用高效的服务化解市民处理“身后事”的慌乱，用温暖的话语抚慰难以安放的悲伤。这是一条热线的功能，也是民政服务该有的温度。

重庆殡葬事业管理中心二级调研员杜斌表示，下一步将加大96000殡葬服务热线宣传，将其纳入信息化建设，为群众提供更加有效的、优质的殡葬服务。