在重庆，有一群每天和“殡葬事宜”打交道的女孩——市殡葬服务热线96000的接线员，她们每天要接上百个服务电话，为市民办理殡葬业务，提供殡葬信息查询，受理投诉建议。

“90后”李小炫（化名）是这群殡葬服务接线员的幕后耕耘者，她每个月都会组织开展1-2期培训，大到政策学习，小到话术用语，如今接线员们人手一本的“百宝手册”，离不开她“一砖一瓦”的搭建。

96000热线工作人员合照 市殡管中心供图

从接线员到“培训员”

2015年，恰逢殡葬服务热线96000成立之初，李小炫加入了这个大家庭。热线成立之初，没有前人经验可参考，只能一路摸着石头过河。但李小炫热情真挚、亲和力强，即使遇到上岗培训未涉及的问题，在具体场景下她也能巧妙化解，成功安抚市民，并及时解决问题，让人倍感暖心。

半年后，李小炫从台前转移至幕后，成为业务专员。96000热线有11名接线员，每天会接入上百通电话，接线员是面对市民的第一线，而李小炫新岗位的工作之一，就是帮助这些一线接线员变得更专业，真正做到忧民之忧，解民之惑。

即使不再直接面对市民，李小炫仍然会通过接线员和市民的通话录音了解问题，从而制定一系列培训主题和方案，针对性地解决问题。“跳出接线员的角色，我能更加了解市民想要得到怎样的帮助。” 李小炫说道。

专挑疑难问题解决

李小炫一直致力于让热线员培训不流于形式，切实解决接线员和市民的问题。

“在确定培训内容前，我需要遵循听、看、交流这三个步骤，这样才能让培训更有意义。”李小炫一边说一边为记者调取了接线员们的工作周报，里面详细记录了每一通热线记录。

全面掌握情况后，李小炫会在数据库中调取有价值的、特别是疑难问题的录音，仔细聆听并记录难点，与接线员交流后，最终确定培训内容。

面对不同类型的来电，接线员需用对应的殡葬政策进行宣传，并针对市民的困惑答疑。但由于市民提问角度多样，有时仍会难倒接线员。“对此，我们创新了培训形式，比如进行情景演绎，让接线员A进行提问，接线员B进行解答。” 李小炫介绍道。

打进96000热线的市民往往希望得到全面解答。但由于身份差异，市民有时难以准确表达真实诉求，这对接线员的理解能力提出了更高要求。而通过不断培训，每位接线员都能更好地从话语中捕捉市民真正想问的问题。

为市民带去暖心慰藉

有的市民打进96000热线咨询的问题，政策中并没有全部涵盖。这时，接线员会将问题反馈给李小炫，她则需要查阅案例，总结相似度较高案例中的解决办法，再通过集体讨论，给出答复。

“我记得半年前，市民吴先生咨询非直系亲属如何办理火化流程的问题。他的大伯无子女且在家中自然离世，但殡仪馆火化需要直系亲属签字。” 李小炫介绍，她注意到虽然接线员的答复无误，但并未解决市民的实际问题。

在查阅相关法规和案例后，李小炫从丧事承办人的角度出发，从政策汇编延伸至实际情况，最终从另一个角度迂回解决了市民的问题。后来，接线员对吴先生进行了回访，对方表示对接线员提供的解决方案很满意。

就是这样一通普通电话，成为了当月接线员们的培训案例。“在热线工作的十年，我们办热线的目标只有一个，成为市民情绪慰藉的暖心屋和为民服务的连心桥。”李小炫笑着说。

接线员解答市民困惑的每一句话语，都是李小炫和接线员们集思广益、字斟句酌的结果。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！