十年来，重庆殡葬服务热线96000走进了千家万户。只需一通电话，便能将热线大厅的接线员与市民紧密相连——电话的另一端，始终有人24小时温情守候。接线员每天的工作内容是什么？在接线过程中会与市民发生怎样的故事？当一天接线员会有怎样的感受？近日，记者来到96000热线大厅，解密热线接线员的一天。

接线员工作照

上午08:30

关键词：24小时

今天的 “观察” 对象——接线员肖老师已经在门口等待。她递给我一本《重庆市殡葬服务热线工作手册》，笑着说同事们常开玩笑：“电话接通时，脑海里冒出的第一句话都是‘您好，96000热线为您服务’。”96000热线大厅实行轮班制，分为早晚班，确保24小时都有人守候。早上8:30，早班的肖老师已提前半小时等候在工位，准备接班。

上午09:00

关键词：熟记于心

跟随肖老师戴上耳机，立马有一通电话接入。我看到她有条不紊地按下接通键：“您好，96000热线为您服务。” 电话另一端传来一位年轻女士的声音：“你好，我想问一下遗体接运费减免是怎样一个流程？”肖老师温柔且清晰地回应：“您好，凡在重庆市区域内，市民通过拨打96000殡葬服务热线选择合法殡葬服务单位办理遗体接运并实行火化的，由此产生的普通殡仪专用车遗体接运费用，将一次性获得230元以内的限额据实减免……” 我在一旁观察到，她没有查阅任何资料，便简明扼要且精准地回答了市民的疑问。

中午12:00

关键词：复盘

为满足我的好奇心，肖老师在午休时间带我模拟使用接线系统。第一次操作后台系统时，我稍显手忙脚乱——一边要听录音，一边要录入来电者信息、来电类型和解答情况。 

中午的接线室内，咖啡香与饭菜香交织，需要值班的同事习惯来一杯咖啡提神，以便集中精力投入接线工作，而我这个 “观察员” 则趁机多听不同类型的录音。肖老师告诉我，每一位初到热线的接线员都会通过听过往录音，复盘工作流程、优化答疑话术、学习政策知识，

15:33

关键词：贴心

一通又一通的来电让我逐渐掌握了接线流程，甚至能在肖老师接线时同步帮她做简单的工单登记。下午，肖老师接到市民的政策咨询类问题，在普及政策的同时，还给出了具体建议。我注意到她细心询问市民：“您看我是电话告知您联系方式，还是以短信形式发送呢？” 这个细节让我很惊讶 —— 接打电话时记录信息容易手忙脚乱，而热线特意提供短信发送服务，这正体现了96000热线团队从细微之处出发、服务为民的理念。

17:00

关键词：反差

五点是早班的交接班时间，晚班同事已提前半小时到岗等待。跟着肖老师走在回家的路上，由于一天高强度的沟通工作，她下班后的状态与上班时耐心温柔的样子形成反差，显得有些沉默。肖老师说，“下班后不想说话” 几乎是接线员的常态。

记者手记：

在死亡这个沉重的命题面前，96000热线用热情、真诚的服务编织成一张温柔的网络。当我结束一天的“观察”，站在门口回望96000热线大厅 “用声音抚慰悲伤 用行动寄托哀思” 的标语时，脑海里回响的都是电话那头一声声真挚的 “谢谢”。这些凝固在生死交界处的温暖，正缓缓诉说着山城对待生命终点的温度。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。