赵娟代表：

您提出的《关于有效缓解数字化时代空巢老人“缴费焦虑”的建议》（第0907号）收悉。经与市经济信息委、市城管局和市大数据发展局研究办理，现将办理情况答复如下。

近年来，全市各级各部门坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实党中央国务院决策部署和市委市政府工作要求，积极实施应对人口老龄化国家战略，聚焦解决老年人“急难愁盼”问题，全面推动养老服务工作，政策规划逐步完善，基本保障不断加强，供给能力明显增强，发展环境持续优化，质量安全稳步提升，特别在智慧养老方面，一方面充分发挥科技在养老服务领域的支撑作用，让老年人获得“触手可及”的服务保障；另一方面全面实施公共服务适老化改造工程，消除“数字鸿沟”，让老年人获得“方便无忧”的美好生活。

一是构建覆盖家庭、社区和机构的智慧养老服务网络。优化养老服务设施布局和服务资源配置，在城市推进“机构建中心带站点进家庭”的发展模式，在农村推进“四有五助”的发展模式，建成各类养老服务机构1633家、街道养老服务中心220个、社区养老服务站2912个、乡镇养老服务中心743个、失能特困人员集中照护机构60个、村级互助养老点8000个，畅享社区居家养老服务实现全覆盖。

二是完善智慧养老信息及产品供给的平台支撑。一是积极打造智慧云平台和通用技术标准，整合户籍、医疗、社保等信息资源，在医疗服务、远程监管、信息平台搭建方面，已逐步实现数据采集、在线监管、应急响应等智慧养老服务功能。二是市经济信息委利用专项资金建成南岸移动通信检测公共服务平台、渝北智能硬件检测公共服务平台、万盛天馈线检测实验室、渝北无线电检测公共服务平台、高新区超高清视频终端质量保障与产业链促进公共服务平台、两江新区国家机器人质量检测中心（重庆），进一步完善满足手机（含老年手机）、平板电脑、智能穿戴设备、超高清视频终端等智能终端产品检验检测功能，尤其是提高5G智能终端检验认证能力。支持重庆超高清视频终端检测平台进一步完善检测功能，提升适老智能终端产品检测和认证能力；提升方言识别能力，方便不会普通话的老人使用智能设备等。

三是增强老年人终端智能产品供给。一是提供智能产品。2021—2022年，全市累计生产约2925万台老年功能手机，10.4万套服务机器人，不断满足老年人通信、上网、娱乐等数字服务功能要求。二是开展应用试点。截至2022年，我市先后有重庆中铁任之养老产业有限公司、重庆市云顶酒店有限公司、百龄帮（重庆）康养产业集团有限公司、四联优侍科技养老产业公司、重庆凯尔老年公寓管理有限公司及渝北区仙桃街道共6家单位，围绕应用场景，强化大数据、互联网、人工智能、物联网等新一代信息技术产品应用，建立智慧居家养老服务系统、实时采集健康数据，为老年人提供专业的诊疗、家政、文娱等一体化健康养老服务；不仅充分利用新一代信息技术与健康养老深度融合，而且在智慧健康养老模式可复制推广和提供健康养老服务方面取得较好成绩，基本满足智慧健康养老试点示范申报条件，先后被评选为全国智慧健康养老应用试点示范企业和街道。同时，组织开展2022年智慧健康养老产品及服务推广目录申报工作，经初步筛选，现已推荐重庆宗灿科技发展有限公司等3家公司的“智能呼叫终端”等产品（1项）和服务（6项）进入智慧健康养老产品及服务推广目录。

四是积极探索智慧养老发展新模式。全市以智慧社区智慧养老服务平台为载体，运用信息化手段，创新为老服务新模式，开发智慧养老新场景。一是打造“愉快社区”移动应用品牌。该品牌以整合政务服务、群众自治、养老服务、慈善公益、便民服务等应用，依托各类社区服务资源，实现“三事分流”“五社联动”“五个民主”网上运行。目前，“愉快社区”用户数107.24万户；实现居民诉求网上办理1.75万件，居民网上信息发布1.63万条，社区公共事务在线协商1.5万次，社区公共事务民主决策0.7万次，网上民主评议0.6万次。二是我局已在便民热线和手机APP应用开发方面推出了智能定位、亲情互动、一键求助、上门服务、补贴申领、健康管理、精神慰藉、电子商城等多项功能，并已在全市范围内推广应用。截至12月底，全市已开展社区居家养老“线上+线下”服务累计125.4万人次，其中，助餐、助浴、助医“三助”行动89.9万人次，提供生活服务、主动关爱、健康管理以及紧急救援等服务35.5万人次，养老服务补贴和运营补贴在线办理累计19.5万人次，发放补贴累计3509.35万元。三是区县民政部门积极探索创新，开启智慧养老应用新天地。万州区天援社会福利院探试点建设家庭智慧照护系统，积极探索打造“家庭养老床位”服务模式；綦江区搭建“1251”安全智能监管平台，织密民政服务机构安全监管防护网；北碚区在天生街道建设全区首个集智慧养老、社区养老、居家养老、家庭养老床位建设于一体的智慧养老体验站；大足区打造“区—镇街—村（社区）”互联互通的智慧养老服务体系，开展线上线下结合的养老服务和农村互助养老服务。

五是积极推进老年人智能应用培训和教育。一是全市41个区县（含两江新区、重庆高新区、万盛经开区）已专门组建123支队伍，为老年人开展智能技术应用培训教育。其中，九龙坡区已实现每个街道（乡镇）队伍建设全覆盖，重点对使用微信、健康码登录、出行预约、手机拍照等方面培训；渝北区加强民政工作人员服务技能和职业素养教育培训，加强服务意识，杜绝侵犯老年人合法权益事件发生，要求养老机构为院内老年人提供智能技术应用协助和智能技术应用培训。二是探索建立全市统一的“12349”养老服务呼叫专线，先行在南岸、渝北、九龙坡、万州等区县开展试点，设置养老服务信息呼叫中心和专线坐席，配备专业话务员，为老年人全天候提供主动关怀、紧急救援、信息咨询、心理慰藉、文化教育等线上服务。新冠肺炎疫情期间，呼叫中心每日通过电话对农村留守老年人进行防疫知识宣传和心理辅导，帮助老年人及时掌握防疫知识、放松心情、缓释压力。

随着移动互联网技术的不断普及和升级，智慧养老已深入到老年人生活的方方面面。正如您所言，线上购物、线上缴费已经呈现出不可逆转之势。然而，老年人随着年龄的增长，会出现生理衰老，表现为感知能力退化，神经系统功能退化，肌肉和骨骼系统发生变化，对内外环境的适应能力逐渐减弱，因而许多老年人无法跨越“数字鸿沟”，无法熟练通过网上办理方式实现用水用电等各项业务办理，进而产生孤独感、自卑感和焦虑感。为解决此类问题，2021年，市政府办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难工作任务清单的通知》，该通知将日常生活中老年人运用智能技术经常遇到的各类问题，以清单的方式分解为76项，并落实了具体责任单位和工作完成时限。任务清单包含“做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障”“便利老年人日常消费”“便利老年人日常交通出行”“便利老年人日常就医”“便利老年人文体活动”“便利老年人办事服务”“便利老年人使用智能化产品和服务应用”“建立健全保障机制”8个大类。针对您所提出的老年人在水电气讯费用收缴上存在的焦虑问题，“便利老年人办事服务”重点任务第52项就明确回应：“医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务，市级有关部门按职责分工负责”。为详细了解其落实情况，2023年2月13日，我局分别联系了市国资委、人行重庆营管部等相关部门进行电话咨询，2月21日到重庆电力公司进行实地咨询，大家一致认为您的建议非常好，正是各部门重点关注的事项，也是实施单位持续推动的具体事项。同时为了回应您的期待，重庆水务环境控股集团有限公司就生活缴费服务“适老化”提出三条举措：一是开展智能化服务与人工服务同行。大力普及线上缴费操作流程，在线下实体营业厅专设老年人优先窗口，为有使用智能化服务意向的老年用户现场提供一对一指导服务。二是开发适应老年人使用的数字功能。优化服务APP，对一些软件进行适老化改造，推出界面简单、操作方便的界面模式，建设适合老年人的互联网服务，针对老年人推出更多具有大字体、大图标、高对比度等功能特点。三是服务进社区，变被动服务为主动服务。在市房屋管理部门、物业服务企业以及社区的协助配合下，供水企业对电子支付困难或出行困难的用户进行登记造册，定期开展上门收费等服务。

下一步，我局将倡导积极健康的老龄观，营造孝老敬老的良好氛围，加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP应用适老化改造。实施“智慧助老”行动，加强数字技能教育和培训，提升老年人数字素养。同时坚持以法律法规为核心，强化家庭养老义务，鼓励家政、物业等企业以及其他社会组织运用信息化手段创新养老服务模式，开发和推广居家社区养老服务智能终端产品和应用，为居家老年人提供紧急呼叫、远程医疗、无线定位、安全监测、家政预约、物品代购、费用代缴、服务转介等服务，拟将纳入《重庆市养老服务条例》，逐步建立以政策文件、规划、标准为重要支撑的养老服务综合监管体系，为引导和帮助智慧养老迈入现代服务业提供有力保障，努力让全市老年人都能有尊严地养老，老年成为人们期待的人生新阶段。

此答复函已经我局丁中平局长审签。对以上答复您有什么意见，请通过填写回执及时反馈市人大常委会人代工委。

 重庆市民政局

2023年4月12日

联系人：卢应杰

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